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将呼叫中心转变成客户互动中心二

发布时间:2020-07-21 18:42:41 阅读: 来源:展示柜厂家

让客户互动中心成为企业的灵魂呼叫中心管理员清楚地知道客户互动中心的优势,以及下一代网络技术的能量和灵活性,但是,他们如何完成这一过渡,而无需在设备、软件升级和员工再培训上投入大量额外的资金呢?答案不是应用,而是客户互动中心平台。合适的平台可以支持企业呼叫中心现有的工作方式,并使它们能够随着技术的进步添加和更换应用。企业早已经知道,使它们专有的、封闭式呼叫中心适应于今天的动态环境,是一项极为困难的工作。它们需要自己的平台帮助它们迅速地从A点来到B点。因此,它们需要一个设备提供商提供高密度PSTN、VoIP和语音处理平台,并有一个统一的开发环境,对PSTN和IP两种配置中的应用都能提供支持。它们必须是功能强大的、符合标准的解决方案,可以通过软件的不断升级,进行协议变更并引进新的应用,而无需进行重大的硬件或软件修改。客户互动中心平台不应该就此止步。它还应该集成PSTN和高速以太网接口、信息包和电话协议。它可以提供交互式语音应答功能,以及进行语音处理的语音编码;全双工回声消除,以支持无线输入设备和双向通讯;传真处理;以及最终将出现的视频功能。这种系统构建模块,使通讯设备提供商得到成本合理、可扩充的平台,从而可以开发高密度、下一代技术融合解决方案,而这种解决方案正是客户互动中心所要求的。平台的可扩展性是发展客户互动中心的关键。新的多模式应用和客户的赢得,都要求增加服务能力,而这一目标的实现,必须相对容易,并通过最低限度的投入以及合理的成本实现。其结果是主机因处理工作量、空间的物理局限和功耗而严重超载。在语音处理上尤其是这样,这项处理要占用大量的运算能力。厂商已经使用新的技术来解决这个问题;这项技术是在语音处理平台上放置高度灵活的数字信号,同时配置一个协处理器,在客户机/服务器配置环境中同主处理器一道工作。当服务能力提高时,客户互动中心的工作人员只需插入另一块板卡,对速度和呼叫容量不会产生不良的影响。但是,只有优化的硬件是不够的。一定要有一个综合性的开放环境,来开发独立于操作系统和通讯协议的语音、传真和呼叫处理平台。这个开放环境必须包括一个简单的、统一的、标准的应用编程接口(API),将当前以及发展中的媒体和电信功能集成在一个应用中。在PSTN向IP过渡的过程中,这种环境是绝对必要的。企业中的IT管理员或应用开发人员,要求统一的API系列,以便在协议改变时,无需重新编写应用。这对一些呼叫中心管理员来说,也是同样重要的;这些管理员需要转向新的技术特点和新的网络,但是不想中断他们的工作,或对新的系统进行不断的投资,或有许多客户因使用不成熟的解决方案而感到不满。它还可以大大缩短产品投放市场的时间—谁能拒绝这样的好处呢?当今的经济环境中,企业必须不断努力,在降低成本的同时,向自己的客户提供更好的服务和支持。如果通讯设备提供商真正致力于提供高密度、多模式的服务,可以帮助企业同自己的客户更好地沟通,那么,他们就有必要使用灵活的平台,能够与现有投资项目进行整合,并在新技术出现时进行扩充。这些平台必须基于公认的标准,从而帮助将不同供货商的产品整合在一个总体解决方案中。直观的、易于使用的,并且适合多种产品的编程工具,必须支持这些平台。最后,它们必须提供先进的技术特点,以防止平台被提前淘汰,并从企业以前的投资中获得最大限度的回报。没有多少通讯技术提供商可以证明自己有能力满足这些要求,而那些能够做到这一点的提供商,正在使客户互动中心成为今日企业的灵魂。 将呼叫中心转变成客户互动中心(一) 2003/04/14 赛迪网 中国信息化()

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